Пишите на каждом этапе.
Как только PMS подключена, каждая бронь запускает нужное сообщение — приветствие, письмо перед заездом, вопрос во время проживания и приглашение после выезда. Используйте это, чтобы гости слышали Вас в важные моменты, и никому не приходилось помнить об отправке.
Отправляется по брони.
Запланированное сообщение в WhatsApp уходит в середине проживания, поэтому вопрос доходит до каждого гостя, и никому не нужно помнить об отправке. Ответы попадают в те же входящие, что и все остальные переписки, поэтому отвечать — не отдельная чья-то работа.
Жалобы становятся задачами.
Когда гость сообщает о проблеме, команда превращает сообщение в задачу для нужного отдела, привязанную к номеру, и ведёт её от статуса «Новая» до «Выполнена» — это не остаётся уведомлением, которое кто-то прочитал. Гость получает решение до выезда, а в карточке номера остаётся запись, поэтому, если про один и тот же кондиционер жалуются дважды, вы можете решить его заменить.
Приглашайте после выезда.
После выезда запланированное сообщение отправляет гостям, у которых всё прошло хорошо, короткое спасибо и прямую ссылку на площадку, где они бронировали, — Booking, TripAdvisor или Google. Большинство отелей вообще не просит отзыв, поэтому писать его сами по себе идут только раздражённые гости.
Каждый этап закрыт.
Кампании работают на том же движке, что входящие, задачи и номера, поэтому они превращаются в работу, а не в отчёт, который никто не открывает.
Приветствие при брони
Гость получает от вас сообщение сразу после брони — с вашими контактами и тем, как добраться до отеля. Первое письмо не просит ни о чём.
До заезда
Сообщение за несколько дней до приезда: время заезда, как добраться и какие услуги можно добавить. Оно приходит, пока гость ещё планирует поездку.
Вопрос во время проживания
В середине проживания вы спрашиваете, как дела, пока ещё есть время всё исправить. Проблему, услышанную на второй день, вы ещё можете решить.
Сразу нужной команде
Жалоба становится задачей для хаускипинга, техслужбы или ресепшн — с ответственным и номером. Она перестаёт быть проблемой всех и потому ничьей.
После выезда
Гостей, у которых всё прошло хорошо, приглашают оставить отзыв или вступить в программу лояльности. Гостя, который сказал вам о проблеме, оценить не просят.
Всё считается от брони
PMS определяет, кто и какое сообщение получит и в какой день, поэтому никто не собирает список вручную и не вспоминает, что пора нажать «отправить».
Сообщения становятся работой.
Другие инструменты сообщают вам, что гость недоволен. Здесь жалоба становится задачей с ответственным, номером и статусом, поэтому вы можете доказать, что её действительно закрыли.
Вопрос, жалоба и благодарность — одна переписка в том канале, которым пользуется гость. Никого не просят открывать сервис опросов или скачивать приложение.
Одна цена за отель, без платы за номер, за пользователя и за отправленный опрос.
Работает поверх PMS, которой Вы уже пользуетесь, в тех же входящих, что и общением с гостями.
Частые вопросы.
Когда гостю приходит сообщение?
В даты, которые задаёт бронь: приветствие при бронировании, сообщение перед заездом, вопрос в середине проживания и приглашение после выезда.
Как отправляется сообщение?
Как кампания в WhatsApp — с утверждённым шаблоном WhatsApp и подключённым аккаунтом WhatsApp Business. В журнале записано, что и кому реально ушло.
Что происходит, когда гость сообщает о проблеме?
Команда превращает сообщение в задачу для отдела, который должен всё исправить, привязывает её к номеру и ведёт от статуса «Новая» до «Выполнена».
Просят ли отзыв у недовольных гостей?
Нет. Гостю, который сказал вам о проблеме, просьба об отзыве после выезда не уходит. Приглашение получают те, у кого всё прошло хорошо.
Нужны ли гостю приложение или вход в аккаунт?
Нет. Это сообщение в том канале, которым гость уже пользуется, и отвечает он так же, как ответил бы на любое другое.
Можно ли вести это в нескольких отелях?
Да. Кампании привязаны к отелю, поэтому у каждого свой путь гостя, и списки не смешиваются.
Посмотрите на своём отеле.
Запишитесь на 30-минутное демо, и мы настроим вопрос во время проживания для вашего отеля. Или начните бесплатно и настройте сами.